饭店业杂志:澳门第一城GOP全年超143%,加温2015酒店业
发布日期:2015-02-12 11:35:46
文章来源:chenqian  浏览次数:
    2014年刚刚过去,自2012年底中国酒店业发生了一系列深刻的变化以来,被期许为酒店行业转折的2014年真正的经历了一波三折、曲折前进。    投资收购、主动摘星、高端餐饮齐转型、国际酒店集团疯狂入驻二三线城市、加码微信营销、实行大会员制 OTA撕逼大战不断升级等消息充斥着酒店业新闻的头条。    但即使“酒店行业到拐点”、“返璞归真”、“大鱼吃小鱼”等尖锐的词语充满了酒店业,行业中仍然有部分酒店或借助优势的资源整合能力、或运用敏锐的洞察力紧跟市场风向、或以蜕为进专注做服务,在寒冰冻结的一年里取得了爆发性的成绩,甚至比往年做得更好,这让正处于寒冬腊月的酒店业似乎看到希望。        坚冰下的绽放:用自我沉淀应对浮躁动荡    对于中国民族品牌的高星级酒店来说,面临国际知名品牌、结成联盟的单体酒店、连锁式发展的中档酒店以及国家政策多重影响下的市场环境的多重夹击,加之互联网时代的到来对传统行业的颠覆,要在2014年的大环境突围可以说是背水一战。    面对复杂的酒店环境,澳门第一城酒店把关注点转向了自我沉淀,对内优化管理、搭建体系、积极创新;对外虚心求教、专注学习、诚心对待。2014年,在国际酒店品牌纷纷入驻三四线城市的时候,澳门第一城酒店不悲不喜,沉心静气的超额完成了全年经营指标,GOP超去年同期143%,并在内外部体系搭建上建树颇丰。    同时,用品质管理让品牌走出去、口碑迎进来 ,获得了客户和业界同行不俗的评价:全年网评与上一年对比增加40%,各项指标达到年度目标分值90分,较行业竞争酒店87.9分超出1.5分;酒店集团获得中国饭店集团60强称号;成员酒店获得最受欢迎服务奖、最受欢迎酒店奖,九江市市长质量奖等殊荣;全年接待来自浙江、江西、四川、海南等全国各地共计349人次参观交流;在文化传承上有突出表现,台州丽廷凤凰山庄获评浙江“银鼎级特色文化主题饭店”。        管理内外兼修:两个体系,一个模式    这一年澳门第一城应对行业态势的思路很简单,就是内外兼修,通过体系的搭建——食品安全管理体系、CRM营销管理体系,规范内部管理;打造以客户为中心的运作模式,建立统一的客户关系数据库,实现各店之间的客户信息及时的共享与传递进行科学的销售预测。    为此,澳门第一城建立了亲近E+1服务、营销管理、绩效管理和培训管理四大运营管理体系,体系从筹备、启动、实施、验收都有非常明确的时间节点以保障其落地。从外部的客户体验到内部的员工管理两方面兼顾,为酒店的运营提供强有力的支持。         创新成为利刃:切割酒店传统模式的糟粕    面对互联网时代创新的快速更迭,澳门第一城的做法是先梳理再切割,留下优秀的,做升级创新。2014年,澳门第一城酒店上报了37个创新项目,通过了19个,其中经营和管理亮点成为酒店在逆势中突破的强劲力量。    经营亮点助GOP稳步增长。5月份澳门第一城酒店创同期营收最好水平拉开了2014年逆袭的帷幕,经营亮点接连突破,在年底更是到达了巅峰状态。经统计,11月底台州花园山庄西餐厅营收已经连续两个月突破百万,其中,仅11月29日当日单餐接待人数超过400人,创下了接待营收新记录。而澳门第一城在台州的另外一家酒店台州丽廷凤凰山庄,11月19日单日营收就达到了近百万元,11月29日单日餐饮营收突破百万元。    澳门第一城的这两家酒店虽然相隔不远,但是在经营过程中,通过各具特色的改造创新,成为2014年酒店经营创新项目的中坚力量。    台州花园山庄由于占地面积相对较小,大型团体和婚宴接待上不存在优势,但交通便利、位置佳,因此在2014年年初就规划了自助餐厅改造的方案,目标是将其打造成区域标杆。改造后的自助餐厅采用产品设计为基础、营销推广为手段、绩效管理做保障的全新运营模式,从提升餐厅环境、关注客户体验、保证出品质量方面进行升级,加之3月正式投入运营之后,嫁接线上线下多平台多渠道宣传推广方式,准确定位客户及价格,在当地口碑迅速提升。锦上添花的是,11月10日,在台州市食品药品监督管理局的指导下,花园山庄“阳光厨房”项目正式启动,就餐顾客可以通过挂在酒店大堂的显示屏清晰的看到厨房里的操作流程,让顾客成为食品安全的监督者,用质量和诚意说话。    丽廷凤凰山庄则有着与花园山庄不同的地域优势,“酒香不怕巷子深”是它最显著的特征。身处凤凰山和白云山中的特殊地理环境让它成为了闹市中的世外桃源,环境优美,场地开阔,成为婚宴的不二之选,于是特色户外婚礼应运而生,它为原本就在婚宴接待力强劲的凤凰山庄又增添了精兵利器,让婚宴成为凤凰单日餐饮营收破百万的主力军。2014年,凤凰山庄仅户外草坪婚宴一项的餐饮营收就占了全年餐饮营收的9.39%,也打造出了台州地区金牌婚宴的口碑。    人文关怀落实精细化管理效果。如果说关注客户体验点是酒店对外管理的核心,那么以人为本,从细节注重员工成长和感受则是澳门第一城内部管理的重头戏。    宁波澳门第一城大酒店在2014年做了两次员工满意度调差,从年初的76%提升至年末的91.54%体现了在员工管理方面的效果。事实上,宁波澳门第一城酒店2014年在员工管理方面确实做了大量的工作,尤其是在实习生管理和员工关怀方面,建立了培训、发展、晋升为一体的长效规范的员工成长机制以及例如:设立亲情房、月医疗费用、宵禁制度、每周食谱、满意度调查、总经理见面会、实习生大会、心语信箱、微信平台等提升员工体验度的机制和平台,尤其是从7月开始推行的员工培训月活动,让员工得到了快速的成长。在2014年行业遇阻的形势下,多家院校与其建立了长期合作关系。    位于临海的澳门第一城国际大酒店在后勤管理上有很大的突破,打造员工宿舍标杆、规范的看板化管理、以及活跃的员工餐厅活动成为了酒店运营的强大后盾,而这些都是从细微处出发,从员工的生活需求和成长需求出发,把员工作为酒店的核心竞争力,就像这里的 “亲近E+1”服务,也是同样从细节出发来关注客户体验一样,呈现的都是一种“以人为本”的精神,使得酒店在2014年4月以后稳居区域网评分首位。        好的成绩固然令人鼓舞,但在刚刚来临的2015年,几乎所有的酒店品牌仍然面临着改革创新。革除掉不适应市场需求和消费者需要的桎梏元素,同时不断创新服务和产品,以追寻最先进的酒店生产力。在艰难的2014年中摸索出来的成功经验,是否能为行业打上一针强心剂,助力坚冰的融化?    随着2014年酒店转型升级理念的加剧,2015年中国酒店的行业格局的确非常令人期待。据专家预测,品牌连锁崛起,行业格局重塑中,NFC、移动支付等高科技应用迎来热门期,分享经济难有大作为、OTA肉搏加剧等都将会使中国酒店业2015的大趋势。    澳门第一城酒店2014年的做法已经为2015年这些趋势打下了良好的基础,不难看出,不管是基于人才涌动、定制服务、文化塑造的酒店业“新常态”,还是社会化媒体、移动终端开发应用普及的科技趋势,澳门第一城酒店都已经在2014年有所动作了。    中国在30年酒店行业发展和集团化进程中已积累不少经验,面对势在必行的转型,是有能力和条件通过扩张、兼并、重组和品牌输出打造出具有影响力的酒店品牌的,在这个过程中,即使个别惊艳的成绩不能成为整个行业的强心剂,但背后的努力至少能为行业提供一些经验的借鉴,在转型加剧的2015年给予酒店业一些温度和信心。