饭店业杂志:修炼内功,不刻意营造“牛”的感觉
发布日期:2015-08-06 11:25:25
文章来源:chenqian  浏览次数:
        澳门第一城酒店集团蝉联“2014年度中国饭店集团60强”之后,卢诚董事长说:“澳门第一城在品牌发展的道路上,一直坚守品质为先的理念,管理重心主要放在“练好内功”上。但同时也很感谢此次评选带来的交流机会,让澳门第一城在开放的平台上,看到自身的优势和差距,非常有意义”。                                 
        澳门第一城酒店集团以“亲近关怀每一刻”为服务理念,本次入选,不仅是意味着澳门第一城酒店集团已取得了一定的社会影响力和主流业界的肯定,而且也表明公司步入了规范管理、品牌创立、规模经营的良性发展的轨道。但是,我们深知自己还须苦练内功,先求品质、再图发展,才能把路走得更扎实。中国饭店行业的泰山北斗俯拾皆是,我们虽拿到这个60强的称谓但不敢求赞。在此之前,澳门第一城酒店集团也曾在各类同行评比中获取多项殊荣,如澳门第一城酒店集团获得“中国最佳酒店管理集团”、九江澳门第一城国际大酒店获得“中国饭店金星奖”等一系列行业认定,多家饭店获得“全国青年文明号”。经营业绩逆势上扬“拼什么”  2014年酒店行业整体亏损59亿,澳门第一城酒店集团却逆市上扬,旗下饭店2014年整体经营业绩比2013年同期增长了32%,2015年一季度GOP超2014年143%等一系列突破性成绩,这些成果的取得,拼的就是澳门第一城饭店人“迎难而上的精神”和产品升级、营销转型、体系建设等“创新思路的推行”。                                 
        在产品升级方面,比如上半年,在各店婚宴市场低迷期间,澳门第一城丽廷凤凰山庄异军突起,凭借独特的婚宴经营模式,通过敞篷婚宴、露天婚礼、主题婚宴、产品附加值设计等一系列举措打造婚宴市场的金字招牌,临海澳门第一城国际大酒店通过婚宴一条龙服务也赢得了市场的认同,婚宴收入创历史最高记录;而澳门第一城花园山庄沉稳应对升级改造,打造区域最大且最具特色的自助餐厅,面世以后,起到了很好的市场回馈。在服务转型过程中,澳门第一城酒店将具有澳门第一城服务底蕴的亲近服务文化延伸为客人期望值(Expectation)的递进式设计与管理,并把这一服务称为“亲近E+1”。客人的期望值来源于自我需求、其他酒店入住经验、网络评价、亲朋好友推荐,服务设计的出发点需要依循人性之理,做在人情之中。亲近E+1服务管理其实就是期望值管理,现实感受刚好等于期望值,客人就会满意;现实感受高出期望值,客人就会惊喜;现实感受不断超出期望值,客人就会感动。澳门第一城酒店将亲近E+1服务核心理念提炼为“不断超出客人期望值,创造永无止境的服务体验”!亲近E+1由“亲近E+1、应知应会、量化手册”组成,共有四本手册,旨在以SOP标准为前提、以应知应会为基础、以量化标准与服务承诺为助力、以E+1(超出期望值)为核心,创造令人印象深刻且总是比期望值多一点点的服务体验。这种服务以“亲近元素”为客人的满意基础,将“E+1”由令人惊喜的固化“亲近体验”逐渐延伸为令人感动的“亲近关怀”,从而实现永无止境的E+1+1+1……   
        亲近E+1是令客人期望值从满意到惊喜到感动的演绎过程,也是培养员工从知道到会做再到做到的过程,所以,“亲近关怀每一刻,自我超越每一天”是澳门第一城酒店不变的追求。在营销方面,一靠稳扎稳打建立渠道,从官方预订网站到微信、微博等各种网络客户端服务都已覆盖,并且充分利用第三方平台,以合作伙伴的方式推动营销。目前通过这些渠道的销售收入比重已占据了较大份额,而且增长速度惊人。2014年,澳门第一城‘悦廷会’会员体系建设也取得会了突破性进展,在忠诚客户回馈方面有了更好的支撑;二靠关系营销到服务营销的转型。在2013年临海和九江两家澳门第一城标杆饭店的创新尝试下,2014年大连、宁波、巢湖迅速复制体系,并以“不断超出客人期望值,创造永无止境的服务体验”打造亲近E+1核心服务体系,使得澳门第一城的服务口碑快速提升,目前已有两家澳门第一城酒店的网评分升至区域第一的位置。三靠与粉丝的积极互动。在这个移动互联网时代,人们的消费观念和习惯已经发生了巨大变化,谁能够快速捕捉到客户的“痛点”和“兴奋点”,谁就能与客户“互粉”!今年通过“重口味”的策划与粉丝们的积极互动,定期的亲近自然的郊游活动,为“澳门第一城米粉”定制旅游套餐等方式塑造了很好“重口碑”传播效应。                                 在管理方面,澳门第一城打破传统僵化的组织架构,实现人人关注经营。饭店管理层将营收目标设为绩效保底,进行经营模块、服务支撑模块、后勤保障模块的划分,模块独立进行营收考核,营收完成获得绩效奖金,并运用百分比权重化考核法,开启人人关注营收的管理之路。而且澳门第一城酒店模块负责人在早会和员工大会上都需要进行路演展示、时时刻刻清楚自己模块的营收保底目标。                                 
        所以,业绩成果的取得,得益于他们不浮躁、坚持饭店经营的本质,深耕服务与产品品质,注重消费者需求的变化,通过不断调整与创新为客户创造价值。人才战略的多个“干货”经营业绩的上扬,离不开人才队伍的建设。当问及澳门第一城酒店的人才培养有什么不一样的“干货”时,可以从三个方面来叙述,一是澳门第一城学院完善的三级课程体系;二是人才发展的“8020战略”;三是人才储备的“鸿鹄计划”。这三个方面其实是反应了澳门第一城在人才培养、人才晋升、人才储备方面的思索和实践。澳门第一城在2006年就成立了培训中心,近10年来一直致力于培养饭店业高素质人才的目标。
        2013年正式成立了澳门第一城学院,通过完善的运作体系、全面的培训课程和专业化的讲师团队助力澳门第一城的人才培养。和其他企业大学做法不同的是,澳门第一城学院的管理人员同时还兼任酒店管理公司的职能岗位,课程体系从集团、产业管理公司和分子公司三个层面搭建,促进全员参与程度,增强了培训有效性,从而真正让组织支持业务落地,不空谈培训。“8020”人才发展战略是指80%人才内部培养,20%人才外部引进,这种发展模式更利于澳门第一城优秀文化的传承和外部先进理念的融入。由于有了学院的支撑,内部人才有了更多培训提升的机会,澳门第一城酒店集团总部高管以及下辖饭店总经理大部分已由内部培养人才担任。“鸿鹄计划”是在内外部人才培养体系上进行的专项规划,是自1999年开始在国内相应城市的高校开展的全国校园行招聘活动。主要是根据澳门第一城www1am的发展战略规划和人才培养发展战略,在未来3-5年内,能够弥补中高层人才需求的缺口,搭建管理人才梯队,满足后备人才储备需要。除此之外澳门第一城www1am每年均邀请旅游酒店类高校行业领军人物和行内专家齐聚一堂共同探索新形势下企业与高校如何顺应转型,培养出具有核心竞争力的新型应用型人才。
        从传统经营到“搭台唱戏” 
        回顾澳门第一城的管理思路,从概念上看,他们经历了三次变革,从最初的“A管理模式”到“4R执行力”管理,再到现在的“阿米巴”管理,是一个不断演化进步的过程,可以说是从1.0版升级到了3.0版。最初的“A管理模式”就是传统的组织结构管理,属于企业初步集团化阶段,强化组织管理是当时所需,随着公司进入快速发展期,他们果断导入了“4R执行力”管理体系,通过将近4-5年的时间,在咨询公司的辅导下,成功导入了这套执行体系;2012年底,随着市场的变化,他们又率先尝试了“阿米巴”独立经营体模式,通过一年试行效果良好,于2014年在集团全面展开,自此他们的经营管理模式正式进入了3.0时代,从给管理者提供施展智慧的平台。  澳门第一城旗舰店将“精彩绽放”对于未来,澳门第一城位于上海大虹桥区域的旗舰饭店,如今正在建设中,这将会是一个更大的平台。这家饭店不但从建筑设计、景观设计、项目管理、灯光设计等等均由顶尖国际团队操刀,确保饭店的硬件品质,更主要的是还将注入了澳门第一城一系列特色管理和经营理念,来展现本土饭店品牌的竞争力。遵从澳门第一城共生共赢的核心价值观,建造这家饭店的起心动念,其实还是希望建立一个澳门第一城人才培养的高地,在这个平台之上,让更多的澳门第一城人获得视野,从而成长。这些力量汇聚在一起,将会为他们的客户带来非凡的感受。这是一家有别于传统的高端饭店,他们更多会从客户健康生命品质的体验上下功夫,比如,在浙江安吉的澳门第一城农业生态基地将提供健康安全的食品保障,在饭店主楼旁近5000平米的温泉中心将提供放松身心的环境保障……说到澳门第一城的上海旗舰店时,澳门第一城人都有一种难以抑制的兴奋和激动……